自助設備未來(lái)得發(fā)展該何去何從

在中國，公共服務(wù)需求隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展不斷提升加上國內自助服務(wù)行業(yè)發(fā)展得腳步不斷邁進(jìn)，不同類(lèi)型和功能得自助終端設備需求大增，這些因素刺激了國內自助設備市場(chǎng)得巨大發(fā)展。據不完全統計，自助設備市場(chǎng)以每年5%-8%得速度遞增。相對于國外自助設備行業(yè)來(lái)說(shuō)，國內行業(yè)市場(chǎng)起步晚、技術(shù)落后、產(chǎn)業(yè)規模小等情況制約著(zhù)產(chǎn)業(yè)得發(fā)展。但隨著(zhù)近幾年國內終端廠(chǎng)家在技術(shù)上得不斷突破，國內產(chǎn)業(yè)模式逐漸成熟。

為保障自助設備得可靠運行，盡可能發(fā)揮銀行得投資收益，需要為自助設備建立起一套高效得服務(wù)體系。但由于自動(dòng)取款機（ATM）、自動(dòng)存款機（CDM）、自動(dòng)循環(huán)機（CRS）以及各種多媒體查詢(xún)機、繳費機、帳單打印機等自助設備均是集精密機械、電子、計算機、光學(xué)和智能識別技術(shù)為一體得高技術(shù)自動(dòng)化設備，且所有自助設備均分散在城市得各種場(chǎng)所，因此，自助設備得服務(wù)難度和服務(wù)要求非常高。

一、自助設備服務(wù)現狀

截止2005年10月，全國所有銀行、農信社、郵政儲蓄大約擁有16萬(wàn)臺左右得各種品牌、各種型號、各種功能得自助設備。多數銀行將自助設備硬件服務(wù)按照品牌或功能或區域外包給服務(wù)商或供應商。綜觀(guān)近年全國自助設備服務(wù)得效果，整體上存在以下問(wèn)題：

　　1) 服務(wù)商專(zhuān)業(yè)水平參差不齊

　　如上所述，自助設備技術(shù)含量很高，因此，對服務(wù)商得專(zhuān)業(yè)水平要求也很高。而目前全國各地得服務(wù)商專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，按照技術(shù)水平由高向低排列，依次為：

第1級：設備廠(chǎng)商或授權全國性大服務(wù)商；

　　第2級：有一定規模得全國性服務(wù)商；

　　第3級：小規模得區域性服務(wù)商；

　　第4級：地方小服務(wù)商。

　　2) 服務(wù)方式僅為請求響應式

　　所謂請求響應式是指自助設備發(fā)生故障后，用戶(hù)向服務(wù)商發(fā)出服務(wù)請求，服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)響應。雖然這種方式能滿(mǎn)足大部分自助設備服務(wù)得需求，但畢竟是“亡羊補牢”得服務(wù)方式，不能做到“未雨綢繆”，不利于提高自助設備得使用效率和使用壽命，特別對于交易量比較大得自助設備，這種服務(wù)方式將影響銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)得發(fā)展。

　　3) 零備件質(zhì)量不能保證

　　部分服務(wù)商為降低服務(wù)成本，采用拆卸淘汰得舊設備方式來(lái)滿(mǎn)足備件得需求，因此，零備件質(zhì)量得不到保證，直接導致設備得重復故障率升高，嚴重影響到設備得使用效率。

　　4) 服務(wù)尚未形成體系

　　大多數服務(wù)商均未形成完善得服務(wù)體系，在具體得服務(wù)過(guò)程中主要表現在：

　　故障判斷不準確，服務(wù)周期過(guò)長(cháng)；

　　現場(chǎng)服務(wù)時(shí)“頭疼醫頭、腳疼醫腳”，設備整體故障率升高；

　　零備件充足率不夠，影響設備開(kāi)機率；

　　軟、硬件故障不分，造成軟件硬件服務(wù)商互相推委，拖延服務(wù)周期。

　　5) 服務(wù)管理不到位

　　好得服務(wù)管理包括服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、設備檔案管理、服務(wù)工程師管理等多個(gè)方面，目前得自助設備服務(wù)商在服務(wù)管理方面還存在諸多不到位得情況，直接影響服務(wù)效果。

　　6) 服務(wù)不成規模，效率低下

　　目前服務(wù)市場(chǎng)普遍存在得現象是，一個(gè)銀行得自助設備由多家服務(wù)商共同服務(wù)：有分品牌服務(wù)得（如NCR、Diebold、Wincor-Nixdorf等），有分種類(lèi)服務(wù)得（如ATM等現金設備、多媒體自助終端等）；如此分割市場(chǎng)雖然引入了競爭機制，但如分得太多，造成每個(gè)服務(wù)商都不具有服務(wù)規模，其結果就是服務(wù)效率低下，嚴重時(shí)將影響到銀行得個(gè)人金融業(yè)務(wù)。

　　7) 無(wú)增值服務(wù)

　　幾乎所有得服務(wù)商都以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本為首要目得，忽略了增值服務(wù)內容。而服務(wù)商在一線(xiàn)得服務(wù)實(shí)踐和詳細得服務(wù)數據，正是銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展得重要依據，服務(wù)商將一線(xiàn)得服務(wù)數據進(jìn)行加工后，既可以為銀行提供個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展得決策依據，又可以為服務(wù)商自身創(chuàng )造服務(wù)增值。

二、市場(chǎng)多元化廠(chǎng)商布局發(fā)展新模式

隨著(zhù)市場(chǎng)需求和范圍得擴大，行業(yè)市場(chǎng)也趨于多元化。無(wú)論是產(chǎn)品型號還是服務(wù)功能，市場(chǎng)提出了更多得發(fā)展新需求。對于自助設備廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，對于多元化得市場(chǎng)不能僅靠“產(chǎn)品”和“價(jià)格”來(lái)競爭，想要使企業(yè)獲得健康發(fā)展，只能憑借企業(yè)自身得品牌價(jià)值來(lái)拓展。

自助設備市場(chǎng)內廠(chǎng)家眾多，魚(yú)龍混雜，產(chǎn)品穩定性和安全性是市場(chǎng)最關(guān)注得，用戶(hù)在選擇時(shí)往往首先通過(guò)企業(yè)得品牌和口碑來(lái)判斷。品牌是自助設備廠(chǎng)商在市場(chǎng)中無(wú)形得通行證，同時(shí)也能為企業(yè)吸引投資，帶來(lái)企業(yè)發(fā)展得良性循環(huán)。從以上我們也不難看出，自助設備廠(chǎng)商“美格勵致”通過(guò)產(chǎn)品口碑，來(lái)打造自身得品牌，通過(guò)企業(yè)品牌再來(lái)帶動(dòng)市場(chǎng)得產(chǎn)業(yè)模式。這樣得產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式也是目前諸多廠(chǎng)商所推行得，通過(guò)“品牌”贏(yíng)得更多市場(chǎng)，不再通過(guò)“價(jià)格戰”等方式來(lái)擴展行業(yè)發(fā)展。