零售企業(yè)該怎樣才能把握住這些顧客,不讓他們溜走呢？零售Kiosk為這個(gè)問(wèn)題提供了一個(gè)很好的解決方案。事實(shí)上,Kiosk對零售企業(yè)來(lái)說(shuō)并不新鮮,早在上個(gè)世紀90年代,零售行業(yè)就興起過(guò)一陣“自助服務(wù)”風(fēng),只是由于當時(shí)的Kiosk設備不僅體積龐大,而且與顧客的交互性差,因此應用不僅沒(méi)有給零售商帶來(lái)期望的效果,反而成為許多零售商的噩夢(mèng)。但是隨著(zhù)Kiosk技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟,如今又重回零售商的視線(xiàn)。

零售Kiosk不僅僅是一個(gè)信息發(fā)布和交互系統,更是門(mén)店服務(wù)的延伸。國內外許多知名零售企業(yè)已經(jīng)將Kiosk和原有的門(mén)店服務(wù)體系有機結合起來(lái),為顧客提供更便捷高效的服務(wù)。一方面幫助這些企業(yè)在門(mén)店或者專(zhuān)柜收集客戶(hù)信息,用于后續的顧客購買(mǎi)行為分析,為制定有針對性的市場(chǎng)推廣策略提供數據支持；另一方面還可將自助終端作為門(mén)店服務(wù)的一個(gè)補充,不僅可以在這里看到門(mén)店或者專(zhuān)柜內銷(xiāo)售商品的基本信息和目前正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)信息,還能進(jìn)行積分兌換商品或者打印禮券及展示一些電子廣告。

事實(shí)上,Kiosk的價(jià)值不僅僅這些,筆者認為它的價(jià)值還體現在以下幾個(gè)方面。

更全面的信息發(fā)布渠道
傳統的服務(wù)模式下,顧客若想獲得詳細的商品信息或者了解正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng),通常需要向門(mén)店內的銷(xiāo)售人員咨詢(xún),但是Kiosk為顧客增加了一條獲取信息的渠道。在終端設備上不僅能查詢(xún)商品的詳細信息,還能及時(shí)了解當前的促銷(xiāo)活動(dòng),甚至直接打印促銷(xiāo)活動(dòng)的禮券；對于零售商來(lái)說(shuō),終端還可以在一定程度上替代門(mén)店內的廣告視頻輪播系統,對企業(yè)形象展示和商品推廣都有明顯的促進(jìn)作用。

更有效的信息收集方式
零售企業(yè)發(fā)現要求顧客填寫(xiě)的信息登記表往往不能帶來(lái)真實(shí)有效的信息,甚至在有些情況下還會(huì )引起顧客的抵觸情緒。但是如果顧客在了解到在Kiosk填寫(xiě)信息會(huì )定期收到一些特別的促銷(xiāo)禮券或者折扣時(shí),那會(huì )大大提高他們填寫(xiě)真實(shí)信息的主動(dòng)性。通過(guò)這種途徑獲取的顧客信息不僅更準確、全面,而且也避免了門(mén)店銷(xiāo)售人員再次錄入顧客信息的重復工作和在這個(gè)過(guò)程中可能產(chǎn)生的輸入錯誤；同時(shí)如果自助終端能收集到顧客的信息,也就免去了在顧客收銀時(shí)再錄入其信息的工作,從而可以有效提高收銀效率和顧客滿(mǎn)意度。

更多的銷(xiāo)售機會(huì )
自助終端一方面可以通過(guò)發(fā)布商品信息或者提供特別折扣來(lái)刺激顧客的消費欲望,增加銷(xiāo)售機會(huì )；另一方面通過(guò)使用自助終端,零售商可以收集到更準確和詳細的顧客信息,借助數據分析工具,可以對顧客的購買(mǎi)習慣、消費喜好等有清晰的了解,這對增加銷(xiāo)售機會(huì )無(wú)疑提供了有力的支持。

更個(gè)性化的會(huì )員服務(wù)
自助終端本身就可以實(shí)現會(huì )員的積分兌換商品服務(wù),會(huì )員通過(guò)卡號驗證后,即可在終端上進(jìn)行操作,用卡內的積分兌換喜歡的禮品。除此以外,通過(guò)對自助終端收集到的顧客信息的分析,零售商可以對顧客的個(gè)人喜好、消費能力、消費習慣有一個(gè)全面而清晰的了解,在這個(gè)基礎上,可以根據顧客的特點(diǎn)制定一些有針對性的個(gè)性化顧客關(guān)懷方案,讓顧客有不一樣的消費體驗,提高顧客對企業(yè)和品牌的忠誠度。

更低的人力成本
Kiosk的存在可以協(xié)助門(mén)店服務(wù)人員以最全面最貼心的方式服務(wù)那些喜歡自助服務(wù)的顧客,同時(shí)在遇到門(mén)店顧客流量較大的情況時(shí),又避免了因為服務(wù)人員不足而流失顧客的情況,可以說(shuō)是更低的人力成本換取更高質(zhì)量的服務(wù)。

業(yè)內的專(zhuān)家普遍認為一套完整的Kiosk系統至少應涵蓋五個(gè)方面的內容：商品信息、庫存信息、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )內容和會(huì )員信息。但是目前很多零售企業(yè)對自助終端的應用還不能算完整,多數可以提供商品信息和會(huì )員信息,但是對于庫存信息以及電子商務(wù)的支持還有待完善。Kiosk在零售行業(yè)還有很長(cháng)的一段路要走,盡管對零售企業(yè)而言,初期的設備和軟件投資并不便宜,但從長(cháng)遠的角度來(lái)看,Kiosk是零售行業(yè)又一個(gè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn),在這個(gè)以貼心、個(gè)性化服務(wù)取勝的年代,Kiosk的有效和合理使用,一定能為零售企業(yè)帶來(lái)新的機遇。