自動(dòng)柜員機、自動(dòng)售票機、自動(dòng)檢票機、自動(dòng)充值機、自動(dòng)繳費機、自動(dòng)售貨機等可以統稱(chēng)為自助終端設備。

  自助終端設備具有以下特點(diǎn)：屬于基于計算機的智能自動(dòng)化設備；通常為批量部署，一個(gè)項目的設備數以百計或數以千計；通?？蛻?hù)是運營(yíng)商；終端用戶(hù)是公眾，但也包括系統管理人員、系統維護人員、運營(yíng)操作人員。

  站在采購方的角度，最關(guān)注設備的可用性，而與可用性密切關(guān)聯(lián)的，是平均故障維修時(shí)間（MTTR）和平均故障間隔時(shí)間（MTBF），通常在標書(shū)中會(huì )對此提出明確要求。

  但在實(shí)踐中，當系統交付使用后，客戶(hù)實(shí)際上是運營(yíng)方，站在運營(yíng)方的角度，最關(guān)注的指標是響應及時(shí)性和故障糾正的有效性。抽象和概括為以下度量指標：

  故障糾正指數、故障響應及時(shí)性、故障修復拖延率、故障修復質(zhì)量。

  當資源有限時(shí)（實(shí)際上通常都是有限的），為了有效地改善上述指標，需要對數以千計的故障模式確定一個(gè)優(yōu)先處理的順序，換句話(huà)說(shuō)，確定一個(gè)故障綜合風(fēng)險指數，以量化度量的方式確定故障處理的優(yōu)先級別。

  本文簡(jiǎn)單介紹一下自助終端設備故障綜合風(fēng)險指數算法：

  算法的設計借鑒美軍標MIL-STD-1629A中關(guān)于武器系統風(fēng)險控制的方法，基本思路是：確定影響綜合風(fēng)險的主要因素，確定主要因素量化的估值準則，確定一種故障風(fēng)險優(yōu)先指數（RPN，Risk Priority Numbers）的算法，對各種故障模式依據主要因素的量化值計算其RPN。

  在美軍標1629A中，確定RPN的主要因素是：故障對系統影響的嚴重程度（Severity）、故障發(fā)生的頻度（Occurrence）和預定的測試或檢查工作在消除缺陷或發(fā)現故障模式方面的能力（偵測度Detection）等3項，RPN=S*O*D。S、O、D的取值范圍，一般為1-10。

  我們在自助終端設備的故障分析實(shí)踐中，為適應現實(shí)的需求，做了七方面的改進(jìn)，以便在自助終端設備實(shí)踐中使過(guò)程更為簡(jiǎn)單、方便和直觀(guān)：

  1、用客戶(hù)關(guān)注度I（Customer Impact）替代嚴重程度S；

  2、保留故障發(fā)生的頻次O，但其評估準則的依據用頻度帕累托分析（PA，Pareto Analysis）結果的相對順序代替短期制程能力指數PPK。

  3、用特定故障模式在2個(gè)觀(guān)察周期中故障發(fā)生頻次的變化率V替代偵測度D，其評估準則的依據是變化率V的帕累托分析結果；

  4、確定自助終端設備I、O、V的判定依據和評估準則；

  5、限制I、O、V的取值范圍，以簡(jiǎn)化過(guò)程實(shí)現；

  6、用綜合風(fēng)險指數CRI替代風(fēng)險優(yōu)先指數RPN；

  7、提出在特定故障觀(guān)察周期內計算“PA by CRI”作為風(fēng)險應對的決策依據。