伴隨著(zhù)金融電子化、信息化的發(fā)展浪潮，自助終端設備在銀行業(yè)務(wù)中得到廣泛應用，并發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。尤其是“金卡工程”的全面啟動(dòng)和實(shí)施，以ATM為代表的自助終端設備越來(lái)越受到社會(huì )公眾的青睞，成為人們日常經(jīng)濟生活中的“全天候服務(wù)銀行”。但是，在實(shí)際工作中，有的自助終端設備因使用管理不善和維護保養不到位等原因導致了運行效率不高、功能發(fā)揮不全和客戶(hù)使用不便等情況。自助終端設備出現的主要問(wèn)題有哪些？

1.自助終端設備管理落后，制約其高效運轉

目前，銀行的自助終端設備管理分為技術(shù)、運行、固定資產(chǎn)管理等多個(gè)環(huán)節。技術(shù)支持由各家銀行的科技部門(mén)負責；固定資產(chǎn)管理由各行財務(wù)部門(mén)負責；運行管理涉及銀行卡、個(gè)人金融等多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；日常管理工作主要由基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施。由于基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助終端設備維護人員平時(shí)的工作任務(wù)重，所以自助終端設備開(kāi)機運行情況的監控大多未納入其崗位考核范圍，他們所做的自助終端設備維護工作，如裝鈔、運行監控、日常保養、簡(jiǎn)單故障維護和耗材管理等，多為例行公事。因為機構調整等原因，自助終端設備管理員崗位難以固定，維護工作又缺乏激勵和約束機制，影響了自助終端設備開(kāi)機運行效率。

 

2.維護管理模式滯后，運行故障難以及時(shí)排除

自助終端設備的運行特點(diǎn)決定其故障點(diǎn)在于兩端，即安裝初始階段的系統磨合期和自助終端設備老化期。因為各行自助終端設備的裝機地域跨度很大，地區間設備的使用環(huán)境各不相同，加上很多基層行沒(méi)設專(zhuān)業(yè)維護人員，設備維護主要采取“外包”給專(zhuān)業(yè)公司負責的形式，或集中由各省分行科技部門(mén)負責，日常維持大多是“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的應急式維修。按照ATM維護的經(jīng)驗和規律，要保證設備穩定運行每年必須對ATM進(jìn)行1～2次PM（預防性）維護，這將耗費巨大的人力、物力和時(shí)間，目前各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)難以做到這一點(diǎn)。

 

3.自助終端設備收益分配不盡合理，影響運行效率的充分發(fā)揮

自助終端設備具有無(wú)人監守、連續運行、自動(dòng)化程度高等特點(diǎn)。要保證其正常運轉，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須為設備提供7×24小時(shí)的電力供應、足額的現金準備（一次性裝鈔10萬(wàn)～20萬(wàn)元）和打印客戶(hù)回單所需的打印紙、色帶（或墨盒）等低值耗材及相應的維護服務(wù)等。但從調查情況看，有的基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助終端設備卻實(shí)行“八小時(shí)工作制”。究其原因主要有以下四個(gè)方面：一是操作人員的自助終端設備知識缺乏，操作不熟練，沒(méi)有及時(shí)為自助終端設備裝鈔和開(kāi)啟設備；二是網(wǎng)點(diǎn)“包干費用”緊張，對自助終端設備提供7×24小時(shí)服務(wù)所需的電費、耗材支出、日常維護費用等難以保證；三是基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核定的庫存現金限額只能維持本所柜臺業(yè)務(wù)需要，難以滿(mǎn)足自助終端設備的現金裝鈔量（一般在10萬(wàn)～20萬(wàn)元）；四是自助終端設備的服務(wù)對象應該是全國范圍內的持卡人或商戶(hù)，而有的網(wǎng)點(diǎn)認為這樣是“肥水流入外人田”，影響自身收益。這種觀(guān)點(diǎn)在很大程度上影響了自助終端設備效率的充分發(fā)揮。

 

4.自助終端設備的技術(shù)更新不斷加快，維護質(zhì)量和水平亟待提高

目前，各行自助終端設備有Olivetti、Bull、Diebold、Siemens、IBM、NCR以及廣電運通等多個(gè)品牌和型號，既有自動(dòng)存、取款機，又有現金存取款循環(huán)機；既有穿墻式，又有大堂式；既有在本網(wǎng)點(diǎn)安裝的“一站式”，又有借地生根的“離行式”；既有無(wú)人銀行、夜間金庫，又有查詢(xún)終端、自動(dòng)補登折機等。不同型號的設備在性能和技術(shù)要求上不盡相同，有的設備(如現金循環(huán)機)維護技術(shù)要求很高，技術(shù)更新速度很快。而涉及資金安全的防偽鈔專(zhuān)利技術(shù)，生產(chǎn)廠(chǎng)商一般又不向客戶(hù)提供。目前，銀行現有的自助終端設備維護技術(shù)力量、手段和能力難以適應自助終端設備飛速發(fā)展的要求。

 

5.運行環(huán)境復雜，直接影響交易成功率

自助終端設備交易成功率不僅涉及計算機軟硬件、網(wǎng)絡(luò )通信等技術(shù)因素，還與客戶(hù)素質(zhì)、用卡環(huán)境等因素相關(guān)。隨著(zhù)銀聯(lián)卡系統的開(kāi)通，持卡人交易日漸頻繁，在接口軟件、通信網(wǎng)絡(luò )、資金清算等方面，任何一筆交易都會(huì )觸一發(fā)而動(dòng)全身，任何一個(gè)環(huán)節障礙都會(huì )使交易中斷。從各行交易失敗的案例分析來(lái)看，跨行、跨中心交易失敗占比較大，其主要原因集中在網(wǎng)絡(luò )通信、卡（表）開(kāi)放和接口程序等方面。

 

6.安全措施不到位，風(fēng)險防范能力較弱

隨著(zhù)自助終端設備應用范圍的不斷擴大，與其相關(guān)的詐騙犯罪活動(dòng)數量日趨上升，作案手段也五花八門(mén)。其中一個(gè)重要原因是，銀行自助終端設備的安全防范措施不落實(shí)，對客戶(hù)的安全宣傳、教育不到位。有些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助終端設備監控裝置形同虛設；有些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對自助終端設備的管理與監控沒(méi)落實(shí)到具體人員；有些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助終端設備安全宣傳不力，沒(méi)有針對近期情況對客戶(hù)進(jìn)行友情提示；有些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將提示張貼在自助終端設備旁邊，被犯罪分子利用等等。